Carbon38 kujundab ümber igapäevast moodi, kujundades samal ajal ümber kliendikogemuse

Just selles tühjas ruumis kõrgmoe ja aktiivrõivaste vahel nägi Katie Warner Johnson võimalust.

Ta sai hariduse Harvardis, kuid just tema väljaõpe ja kirg balleti vastu koos selle rahuliku graatsilisuse ja ilutundega inspireeris teda tooma riietumisstiili spordi- ja fitnessimaailma ning asutas kõrgetasemelise e-poe. , Süsinik38 .  

Sel ajal, 2013. aastal, ei peetud aktiivrõivaid just moeks, välja arvatud juhul, kui te kõik olite särav nagu Jane Fonda. Aktiivsed rõivad olid just need asjad, mida treenimiseks kandsite. Kuid Johnson nägi ühiskonnas nihet, mis toimus aastatel pärast 2008. aasta finantskriisi, kui paljud naised jäid pere peamiseks hooldajaks, võideldes samal ajal töökohal soolise võrdõiguslikkuse eest. Emade ja kõigi naiste jaoks võib see tähendada väga pikka ja mitmekülgset päeva.

“…Kuid see tähendab, et meil on iga päev kolm, neli ja viis vahetust ning pliiatsseelik, sukkpüksid ja kontsakingad ei vii meid koolist juhatuse koosolekule, punasilmsuse ja kokteilitunnini kliendi juurde. õhtusöök ja siis koju, et olla ikka veel meie perede ja partnerite jaoks kohal,” ütles Johnson intervjuus ajalehele Los Angeles Times . „Aga tead, mis võiks? Paar retuuse.” 

Carbon38 toote olemus on moe ja funktsiooni sidumine igapäevaseks kandmiseks. Alates kaheksa aasta tagusest poe „athleisure“ käivitamisest on Johnson ehitanud mitme miljoni dollari väärtuses äri, mis teenindab poolt miljonit klienti. Ta avas ka kaks tavapärast kauplust, ühe Californias Pacific Palisadesis ja teise NewYorki osariigis Bridgehamptonis.

Carbon38 Katie Warner Johnson on naiste ärialgatuste võitja

Tema lähenemine jaemüügile on toetanud naiste juhitud kaubamärke ja ettevõtteid, kes vajavad abi eksponeerimisel ja edu saavutamiseks vajaliku kapitali hankimisel; ta on ka partneriks nii erinevate väljakujunenud kaubamärkidega nagu Nike ja Free People. Kuid kõigi majanduskasvuga kaasnevate väljakutsete, Johnsoni korteri kasina algusest kuni rahastamisvoorudeni kuni tänase eduni, pole Carbon38 kunagi fookust muutnud: kõik on olnud seotud kliendiga – kes ta on ja kuidas teda toetada. ja kuidas teda tõhusalt teenindada.

“Lihtsalt jälgin (kliendit) tema teekonnal ja mõistame, kuidas saame talle tema igapäevaelus sobida,” ütleb Shawn Potter-Bradford, Carbon38 klienditeeninduse direktor. “Olgu selleks siis laste pealevõtmine ja jalgpalliema asjaajamine ringi jooksmine või ärikohtumisele minemine ja kena bleiseri kandmine tõeliselt kena pükskostüümi peal. Nii et meie ruum teenindab teda ja aitab tal maailmas jõudu anda.

Allolevas videointervjuus räägib Potter-Bradford sellest, kuidas koostöö Signifydiga täiustas Carbon38 strateegiat minna tehingutest kaugemale ja olla oma klientide jaoks olemas.

Lisaks kvaliteetse toote ostmisele soovivad kliendid lihtsat tellimist, kiiret kohaletoimetamist ja lihtsat tagastamist – need on kõik samad teenused, mis petturid ahvatlevad.

Pettuste käsitsi ülevaatamine võttis Carbon38 klienditeeninduse missioonist eemale

Petturlike tellimuste tuvastamiseks ja nendega võitlemiseks sõelusid Potter-Bradford ja tema klienditeenindusmeeskond tehinguid käsitsi, et petturid seaduslikest eraldada, püüdes samal ajal ehtsaid tellimusi kiiresti töödelda. Samuti käsitlesid nad kõiki tagasimakseid – sealhulgas siis, kui kliendid väidavad, et üksust ei saadud kätte, kui see oli. Selline klientide kuritarvitamise vorm võttis meeskonnal ühel või teisel viisil uurimiseks ja parandamiseks rohkem aega.

Pealegi müüs Carbon38 rõivaste jaemüüjana kõrgeima veebipõhise tulumääraga vertikaalselt – ulatudes 25% või rohkem . Kuna suurem osa ostlemisest on kolinud veebis, on riikliku jaekaubanduse föderatsiooni andmetel järgnenud tagasisaatmise kuritarvitamine , mis moodustas eelmisel aastal 10,6% kõigist veebipõhistest tagastustest .

Kogu Carbon38 edu oli suurepärane, kuid pettuste ja kuritarvituste lahtiharumine heast oli palju. Nii pöördus Carbon38 umbes aasta tagasi Signifydi kaubanduse kaitseplatvormi poole . Platvorm tugineb Signifyd’s Commerce Networkis miljonite igapäevaste tehingute andmetele, et mõista iga tehingu identiteeti ja kavatsusi. Selle tagastamise kuritarvitamise ennetamise lahendus võimaldab jaemüüjatel automatiseerida oma vastuseid tagasimaksetaotlustele, olenevalt sellest, kas taotlusega kaasneb suur, madal või keskmine pettuse oht.

Signifydi automatiseeritud garanteeritud pettuste kaitse tõi tulemusi ja võttis aega klientidega ühenduse loomiseks

Signifyd aitas automatiseerida Carbon38 kliendikogemust ning andis finantstagatise pettuste ja kinnitatud tellimuste tagasimaksete vastu. Potter-Bradford ütleb, et Carbon38 kogu toimimise ja tulude paranemine (kasv 3% suurema heakskiidu määraga) on olnud enam kui märkimisväärne.

“Signifydi partneriks toomisel oleme suutnud saavutada 99% (tellimuste) heakskiidu, mis on olnud hämmastav ja aidanud meil kasutada paremat kliendikogemust,” ütleb Potter-Bradford. „(Signifydi) automaatne tagasimaksete taastamine võtab mure meie õlalt. … Protsess on olnud nii sujuv, et ma ei pea isegi tagasimakset vaatama. Arvan, et ühe aasta jooksul pidin ilmselt ise vaatama vaid umbes kahte tagasimakset.

„Nii et meie jaoks algab klienditeenindus siis, kui inimesed ei helista, vaid siis, kui kõigil on võrgus see, mida nad vajavad, ja siis pöördute nende poole. Nii et Signifyd on tõesti võimaldanud meil keskenduda tõeliselt oma klientide eest hoolitsemisele ja oma protsesside ümberkorraldamisele, et tagada igaühega isiklik side.

Tänavu 8. märtsil teatas Carbon38 oma järgmisest etapist. Selle kaubamärki muudeti uue logo ja veebisaidi kasutuskogemusega ning Johnson juhtis tähelepanu sellele, et see käivitamine toimus nende salapühal, 3/8, kuupäev, mis on tema sõnul nende nimes peidetud.

“Mulle on keemia õppeainena alati meeldinud ja perioodilisustabel on mulle sügavalt vaimustuses,” ütleb Johnson. „Teadsin, et vajan nime, mis hõlmaks kõiki eesootavaid ettenägematuid. Kuna süsinik on meie kehas üks enim leiduvaid elemente, tundus see ettevõtte jaoks, mida hakkasin looma, mõjuvat. Lisasin numbrijada ja meie nimi sündiski.

Carbon38 sai kiire alguse ja pole tagasi vaadanud

Põhjus, miks Johnson valis ettevõtte nimele lisamiseks kuupäeva 8. märtsi, pole selge. Kuid algusest peale, kui tema söögitoas plastkastidesse laotud inventari oli, oli Johnsonil põhjust julgustada: LA Timesi loo järgi teenis Carbon38 oma esimesel kuul 50 000 dollarit.

“Praegu on Carbon38 läbimas tohutut üleminekut nii kasvu kui ka tulude osas ning me püüame selle aasta järelejäänud ja järgmisesse aastasse siirdudes tõsiselt aru saada, kes on meie klient,” ütleb Potter-Bradford. „Kavatseme tugevdada partnerlust Signifydiga, et aidata meil kaitsta oma kliente ja kaitsta ka kahjusid. 

“…Pettustega on see pidevas muutumises. Ja see liigub kiiresti ja tundub, et niipea, kui sa kinni jääd, jõuab see järele. Seega on hea tunne, et meil on partner, kes on selles valdkonnas teadlik ja keda võite usaldada, kui me edasi liigume.